شاید در مورد این 3 موضوع، خدمات مشتریان، پشتیبانی مشتریان و موفقیت مشتریان در اینترنت و بلاگهای مختلف مطالبی خوانده باشید، ولی می‌خواهیم در این مقاله بر روی آن‌ها دقیق‌تر شویم.
همان‌طور که میدانید این 3 موضوع شاید یکسان به نظر بیایند و این تصور وجود داشته باشد که بتوان این 3 عبارت را به‌جای یکدیگر استفاده کرد. ولی واقعیت که اصلاً این‌گونه نیست، با وجود اینکه هر 3 بسیار به هم مرتبط‌اند. هر شرط منحصراً شیوه‌ی متفاوتی از ارتباط با مشتریان هستند که وقتی در کنار همدیگر قرار می‌گیرند میتوانند تجربه بی‌نظیری را برای مشتریان بسازند که نتیجه آن وفاداری بیشتر از سمت مشتریان و ارزش طول عمر بالاتر مشتری خواهد بود.
خدمات مشتریان، پشتیبانی مشتریان و موفقیت مشتریان؛ تفاوت در چیست؟
این 3 زیرمجموعه‌ی دنیای ارتباط با مشتریان با هم متفاوت‌اند، اما هر 3 در یک طیف قرار دارند. برای بررسی جداگانه این 3 مفهوم از پشتیبانی مشتریان که حلقه اول وظایف تیم ارتباط با مشتریان هم هست شروع می‌کنیم.
پشتیبانی مشتریان یعنی واکنش شما به مشتریانتان وقتی که به شما میگویند که مشکلی دارند.
همه چیز درباره‌ی این است که کنار مشتری‌تان باشید، آن موقع که آن‌ها به شما نیاز دارند. درواقع هسته پشتیبانی مشتریان یک معامله به حساب می‌آید که شروع و پایان آن در اختیار مشتری است.
تصور کنید که شما یک حساب کاربری در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان دیدار یا همان نرم افزار سی آر ام (https://didar.me) دارید و مشکلی در ورود شما به حساب کاربری‌تان پیش می‌آید. شما با تیم پشتیبانی نرم‌افزار دیدار تماس می‌گیرید و درباره‌ی مشکل خود به مسئول پشتیبانی توضیح می‌دهید. در صورتی که مشکل شما توسط همان مسئول و در همان مکالمه‌ی تلفنی حل شد در مورد مشکل شما به‌روزرسانی‌ای صورت می‌گیرد و اگر نه آن‌ها بررسی‌ها را تا حل کردن مشکل شما ادامه خواهند داد.
وظیفه پشتیبانی مشتریان در هر مجموعه، حل کردن سریع مشکلاتی است که مشتریان با آن‌ها روبرو می‌شوند. افرادی که از محصول یا خدمات شما استفاده میکنند درصورتی‌که با مشکلی در طول استفاده خود مواجه شدند با واحد پشتیبانی مشتریان شما، برای حل کردن این مشکل تماس می‌گیرند؛ پس سرعت بسیار مهم است و مشتری از شما انتظار دارد تا مشکلش در همان مکالمه حل شود. باید بدانید اگر مشکلات مطرح شده از سمت مشتریان در همان مواجه اول حل شود ، 67% از ریزش مشتریان جلوگیری خواهد شد.
اینفلوئنسرمارکتینگ! شاید بعد از شنیدن این کلمه بلافاصله یاد اینستاگرام و افراد کمدین یا خلاقی که در شبکههای اجتماعی کلیپ‌های خنده‌دار می‌سازند و لا به لای این کلیپ‌ها اسمی از کسب و کار و محصول می‌آورند بیافتید اما اینفلوئنسرمارکتینگ و استفاده از قدرت افراد تاثیرگذار بر تصمیم گیری مخاطبان، بسیار گسترده‌تر و فراتر از این بوده و قدمت آن به سال‌ها قبل‌تر از بازاریابی شبکههای اجتماعی برمی‌گردد.
مردم روزانه با انواع مختلفی از تبلیغات و Promotion رو به رو هستند اما هر روز تاثیرپذیری آن‌ها (که می‌تواند خرید، آگاهی از برند و… باشد) سخت‌تر میشود. در این میان روش‌هایی مثل افیلیت مارکتینگ، بازاریابی نیچ، بازاریابی دهان به دهان و اینفلوئنسر مارکتینگ هستند که به دلیل تاثیرگذاری و اثربخشی بالا بیش از روش‌های دیگر مورد توجه بازاریابان قرار گرفته و هر روز کسب وکارهای بیشتری از آن در راستای برنامه‌ی بازاریابی خود بهره می‌برند.
در این مقاله قصد داریم تعریفی دقیق‌تر از ایفنلوئنسرمارکتینگ و اینفلوئنسر ارائه دهیم و به انواع آن نگاهی داشته باشیم، در ادامه با ModirTV همراه باشید.
پیش از تعریف مفهوم اینفلوئنسرمارکتینگ، اگر نگاهی به معنای لغوی آن داشته باشیم، واژه‌ی ” Influence” به معنای تاثیرگذاری بوده و Influencer به (فرد) تاثیرگذار گفته میشود. پس اینفلوئنسر مارکتینگ را می‌توان بازاریابی افراد تاثیرگذار ترجمه کرد. در واقع تعریف اینفلوئنسرمارکتینگ دقیقا در معنای لغوی آن آشکار است.به بیان خلاصه‌تر؛ اینفلوئنسرمارکتینگ به بازاریابی محصولات و خدمات از طریق افرادی که تاثیر بر تصمیم خرید مردم دارند گفته میشود.
این تاثیرگذاری از تخصص، شهرت و محبوبیت آن‌ها ناشی میشود و شباهت زیادی به بازاریابی دهان به دهان دارد با این تفاوت که در این روش از افراد تاثیرگذار به جای مصرف کنندگان عادی استفاده میشود و بیشتر بر افزایش آگاهی از برند (Brand Awareness) تمرکز میشود تا فروش مستقیم محصولات.
اگرچه اینفلوئنسرمارکتینگ به تازگی رونق گرفته و همگی آن را با بازاریابی شبکههای اجتماعی به خصوص اینستاگرام می‌شناسند اما تاثیرگذاری از طریق افراد مشهور و محبوب سال‌هاست که وجود داشته و برندهای مختلف مدت‌هاست که از محبوبیت و قدرت نفوذ بالای سلبریتی‌ها برای تبلیغ محصولات یا Promotion برند خود استفاده می‌کرده اند.
حضور علی دایی در کمپین بازاریابی شرکت اوپل در حدود 20 سال پیش
تاثیرگذاری بر تصمیم یا آگاهی مردم می‌تواند جنبه‌های مختلفی را دربرگیرد و ممکن است از انتخاب یک نماینده در انتخابات ریاست جمهوری گرفته تا تصمیم برای خرید یک کالا و اعتماد و شناخت یک برند متفاوت باشد.
به طور کلی هر کسی که بر عقیده، نظر، رفتار و تصمیم فردی دیگر تاثیر بگذارد اینفلوئسر محسوب میشود. اینفلوئنسر می‌تواند شخص حقوقی یا حقیقی باشد و از شخصیت‌های مطرح و سلبریتی‌ها گرفته تا سازمان‌ها و برندها را شامل شود اما در اینفلوئنسرمارکتینگ به اشخاصی با گروهی از مخاطبان وفادار و تاثیرپذیر ، ایفلوئنسر گفته میشود.
صدف بیوتی یکی از مطرح‌ترین اینفلوئنسرهای حوزه‌ی زیبایی
به بیان دقیق‌تر اینفلوئنسرها افراد مستقلی هستند که به خاطر تخصص، محبوبیت یا دانشی که دارند حرفشان در میان مخاطبانشان (نیچ بازار) از نفوذ و تاثیر بالایی برخوردار است.
نکته‌ای که در تعریف اینفلوئنسرها نباید از آن غافل شد این است که این افراد ابزار بازاریابی نیستند که همیشه یکجور عمل کنند، اینفلوئنسرها همیشه و همه جا نمی توانند تاثیرگذار باشند. اشخاص تاثیرگذار فقط برای برندهای مشخص و در کمپین‌های خاص از قدرت تاثیرگذاری برخوردار هستند.
مثلا بلاگر یا سلبریتی‌ای که در حوزه‌ی سلامت و تناسب اندام شناخته میشود هرگز نمی‌تواند تاثیری که در معرفی محصولات رژیمی و ورزشی داشته در معرفی گوشی‌های موبایل داشته باشد و یا این که یک اینفلوئنسر نمی‌تواند در دو کمپین مختلف به طور همزمان تاثیرگذار باشد.
یکی از رایج‌ترین اشتباهات در مواجه با اینفلوئنسرها معیار کیفیت سنجی آن‌ها بر اساس تعداد مخاطبان، لایک‌ها و کامنت‌های آن‌هاست در صورتی که این اعداد و ارقام صرفا به معنی محبوبیت افراد میباشد و نه تاثیرگذاری بیشتر، ممکن است شخصی مخاطبان کمتری داشته اما به دلیل دانش، تخصص و بهایی که به مخاطبان خود میدهد به مراتب تاثیرگذارتر از شخصی باشد که مخاطبان بسیار زیادی دارد اما از قدرت نفوذ و اعتبار پایینی برخوردار است.
پس تعداد مخاطبان و تعامل آن‌ها تنها معیاری برای اندازه‌گیری محبوبیت افراد است و نه میزان تاثیرگذاری آن‌ها.
کاملا برعکس تبلیغات تلویزیونی که در میان برنامه‌های تلویزیون ناگهان پخش می‌شوند و فقط به خاطر این که کنترل تلویزیون رو پیدا نمی‌کنید ناچار به دیدن آن هستید و یا بیلبوردهای خیابان که فقط به خاطر این که در جلوی چشم هستند دیده می شوند، مخاطبان با خواسته و علاقه‌ی خود اینفلوئنسرها را دنبال میکنند و به پیشنهاداتشان گوش می‌دهند.
در این بخش از وبلاگ بازاریابی و تحقیقات بازار قصد داریم تا در مورد دیجیتال مارکتینگ و ابزارهای مورد استفاده در این حوزه مطالبی را در اختیار شما قرار دهیم.پس با ما همراه باشید. بازار امروز صحنه خلاقیت و ایده پردازی محض نیست، بلکه نیاز به دانش و تجربه بسیار زیادی دارد تا بتوان از موج های پی در پی آن عبور کرد و به مقصد تعیین شده رسید.مسیرهای ریدن به موفقیت نیاز به ورود و تغییرات بسیار زیاد می باشد.ازطرفی بازاریابی سنتی با بازاریابی دیجیتال و ابزارهای آن تفاوت دارد.اگر بخواهیم در این مورد شفاف تر بپردازییم باید سیر این بازاریابی را درک کرده و با اصطلاحات آن آشنا شویم.
امروزه انواع گوناگون رسانه بود دارد و این فکر غلط است که رسانه به تلوزیون، رادیو، اینترنت، پست الکترونیک و تلفن ختم شود، بلکه فنجانهای قهوه، وانتهای شرکت، تیشرت و حتی خودکار و قلمهای نادره و عادی میتوانند نقش رسانه را وفای به عهد کنند.
ایجاد اعتماد نیز اصل دیگری است. کیفیت پرسش ها و تفاهم ایجاد شده در مصاحبه بر شکل گیری رابطه ای مهم تأثیر می گذارد. افراد را تشویق کنید که موجز و کوتاه صحبت کنند در جایی که پاسخ های بی مقدمه و خود جوش ممکن است بینش بیشتری را فراهم آورد، در صورت امکان، پرسشهایتان را از قبل آماده نکنید.
اطمینان حاصل کنید که برند شما متمایز، کوتاه، مناسب، درای املای آسان، تلفظ ساده، دوست داشتنی، قابل تعمیم و قابل حفاظت است. بسته بندی آخرین و بهترین فرصت برای تأثیر گذاری و نفوذ بر مشتری احتمالی آن سوی صندوق پرداخت است. تمام پیامهای بسته بندی خود را در یک(توالی طبیعی خواندن) مرتب کنید. از متعارفترین موانع نوآوری وب اجتناب کنید: ترس از تکنولوژی، فعالیتهای ی پشت صحنهی افراد، پیچیدگی بیش از اندازه و عجیب. جمله ی نهایی: اگر چیزی ابتکاری نیست، پس جادو نیست. الگوی استاندارد ارتباطات، کهنه و قدیمی است.
درباره این سایت